Conseils de gestion
Les 7 critères et 32 indicateurs Qualiopi expliqués avec preuves attendues
Pour sécuriser votre projet, prenez rendez-vous avec le cabinet FINAUDEC. Un échange personnalisé reste le seul moyen d'obtenir une réponse adaptée à votre situation.
Les critères Qualiopi sont le passage obligé de tout organisme de formation qui veut accéder aux fonds publics ou mutualisés : OPCO, État, régions, Caisse des dépôts au titre du CPF, France Travail ou Agefiph. Le référentiel national qualité les décline en 7 critères et 32 indicateurs, et c'est indicateur par indicateur que l'auditeur vous évalue. Un seul indicateur non pris en compte suffit à bloquer la certification.
Le problème n'est pas de comprendre les intitulés, mais de savoir quelles preuves l'auditeur attend concrètement, lesquelles s'appliquent à votre activité et comment les organiser pour que le dossier tienne aussi lors de l'audit de surveillance. Ce guide reprend les 32 indicateurs un par un, avec les éléments de preuve les plus courants, un cas chiffré de calcul des indicateurs de résultats et les erreurs qui font échouer les audits.
Chez FINAUDEC, nous accompagnons des organismes de formation, des CFA et des groupes d'écoles sur leur comptabilité, leur pilotage et la préparation des éléments financiers et administratifs que Qualiopi mobilise. Les conseils ci-dessous sont tirés de ce travail de terrain.
Que sont les 7 critères Qualiopi et quel est leur cadre légal ?
L'obligation de certification découle de l'article L. 6316-1 du Code du travail : les prestataires d'actions concourant au développement des compétences financés par un opérateur de compétences, la commission paritaire interprofessionnelle régionale, l'État, les régions, la Caisse des dépôts et consignations, France Travail ou l'Agefiph doivent être certifiés. Qualiopi est la marque qui atteste de cette certification. Elle est obligatoire pour ces financements depuis le 1er janvier 2022.
Les sept critères sont listés à l'article R. 6316-1 du Code du travail, issu du décret n° 2019-564 du 6 juin 2019. Les 32 indicateurs qui permettent de les apprécier figurent dans l'annexe du décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 relatif au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences. Le ministère du Travail complète ce socle par un guide de lecture, qui précise le niveau attendu pour chaque indicateur et propose des exemples de preuves.
| Critère | Objet | Indicateurs |
|---|---|---|
| 1 | Information du public sur les prestations, les délais d'accès et les résultats obtenus | 1 à 3 |
| 2 | Identification précise des objectifs et adaptation des prestations aux publics dès la conception | 4 à 8 |
| 3 | Adaptation de l'accueil, de l'accompagnement, du suivi et de l'évaluation aux publics | 9 à 16 |
| 4 | Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement | 17 à 20 |
| 5 | Qualification et développement des connaissances et compétences des personnels | 21 et 22 |
| 6 | Inscription et investissement dans l'environnement professionnel | 23 à 29 |
| 7 | Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations | 30 à 32 |
La certification couvre quatre catégories d'actions, que vous choisissez au moment de la demande : les actions de formation, les bilans de compétences, les actions permettant de faire valider les acquis de l'expérience (VAE) et les actions de formation par apprentissage. Elle est délivrée par un organisme certificateur accrédité, ou en cours d'accréditation, par le Cofrac, ou par une instance de labellisation reconnue par France compétences. Certains établissements, notamment d'enseignement supérieur accrédités, sont réputés satisfaire à l'obligation.
Pourquoi chercher un « 32 indicateurs Qualiopi PDF » ne suffit pas
Beaucoup de dirigeants téléchargent un tableau des 32 indicateurs et cochent des cases. C'est utile pour avoir une vue d'ensemble, mais insuffisant : l'auditeur ne vérifie pas que vous connaissez le référentiel, il vérifie que vos pratiques réelles laissent des traces datées, cohérentes et exploitées. Un questionnaire de satisfaction jamais analysé, un plan de veille sans décision, une procédure de réclamation sans registre : tout cela se traduit en non-conformité.
Comment l'auditeur évalue-t-il les 32 indicateurs ?
Chaque indicateur est évalué de façon autonome. L'auditeur demande les preuves, interroge la direction, les formateurs et parfois des bénéficiaires, puis conclut à la conformité, à une non-conformité mineure ou à une non-conformité majeure. Le décret définit la non-conformité majeure comme la non-prise en compte d'un indicateur ou sa prise en compte partielle remettant en cause la qualité de la prestation.
Indicateurs communs et indicateurs spécifiques
Une partie des indicateurs s'applique à tous les organismes. D'autres sont dits spécifiques : ils ne concernent que certaines prestations, par exemple les formations menant à une certification professionnelle, les parcours en alternance ou les actions de formation par apprentissage. Le tableau de l'annexe du décret indique, pour chaque indicateur, les catégories d'actions concernées, et le guide de lecture précise les cas de non-applicabilité. Un indicateur non applicable doit être justifié : l'auditeur contrôle sa cohérence avec votre catalogue.
Le cycle d'audit et la gestion des écarts
La certification est délivrée pour trois ans, conformément à l'article R. 6316-2 du Code du travail. Les modalités d'audit fixées par arrêté prévoient un audit de surveillance entre le 14e et le 22e mois et un audit de renouvellement au cours de la troisième année. La durée de l'audit dépend notamment du chiffre d'affaires réalisé au titre de l'activité de formation, avec des seuils à 150 000 € et 750 000 €, du nombre de sites et du nombre de catégories d'actions.
Le cycle de certification Qualiopi sur 3 ans
Les 32 indicateurs applicables à vos catégories d'actions sont examinés. Certificat délivré pour 3 ans si le résultat est satisfaisant.
Vérification que le système qualité fonctionne réellement et que les écarts relevés ont été traités.
Réalisé sur site avant l'échéance du certificat, il ouvre un nouveau cycle de 3 ans.
Nécessaire pour ajouter une catégorie (bilan de compétences, VAE, apprentissage) en cours de cycle.
Non-conformité mineure : plan d'actions et mise en œuvre sous 6 mois. Non-conformité majeure : correction à vérifier sous 3 mois, faute de quoi la certification est suspendue.
À retenir sur les non-conformités
- Une non-conformité mineure correspond à une prise en compte partielle d'un indicateur sans remise en cause de la qualité de la prestation.
- Une non-conformité majeure correspond à la non-prise en compte d'un indicateur, ou à une prise en compte partielle qui remet en cause la qualité.
- Une non-conformité mineure non levée lors de l'audit suivant est requalifiée en majeure.
- Cinq non-conformités mineures ou plus non levées valent une non-conformité majeure.
Critère 1 : comment prouver l'information du public (indicateurs 1 à 3) ?
Le premier critère porte sur ce que voit un futur bénéficiaire avant de s'inscrire. L'indicateur 1 exige une information accessible, détaillée et vérifiable : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d'accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées, modalités d'évaluation et accessibilité aux personnes en situation de handicap. La preuve principale est votre site internet ou votre catalogue, mais l'auditeur compare souvent la fiche publiée avec la convention réellement signée : un tarif ou une durée qui diffère est un écart.
L'indicateur 2 porte sur les indicateurs de résultats. Vous devez publier des données adaptées à vos prestations : taux de satisfaction, taux de réussite, taux d'abandon, taux de retour en emploi selon votre activité. Indiquez toujours la période couverte et l'effectif concerné, sans quoi le chiffre n'est pas vérifiable. L'indicateur 3, spécifique aux formations certifiantes, impose de publier les taux d'obtention des certifications préparées, les possibilités de valider des blocs de compétences, les équivalences, passerelles, suites de parcours et débouchés.
Critères 2 et 3 : quelles preuves pour la conception et le suivi des parcours (indicateurs 4 à 16) ?
Concevoir la prestation : indicateurs 4 à 8
L'indicateur 4 attend une analyse du besoin du bénéficiaire en lien avec l'entreprise ou le financeur. L'indicateur 5 exige des objectifs opérationnels et évaluables : « connaître la réglementation HACCP » est flou, « appliquer les 7 principes HACCP à un plan de maîtrise sanitaire » est évaluable. L'indicateur 6 vérifie l'adaptation des contenus et des modalités, l'indicateur 7 (spécifique) l'adéquation du programme au référentiel de la certification visée, et l'indicateur 8 les procédures de positionnement et d'évaluation des acquis à l'entrée.
Accompagner et évaluer : indicateurs 9 à 16
L'indicateur 9 porte sur l'information des bénéficiaires sur le déroulement de la prestation (livret d'accueil, convocation, règlement intérieur). L'indicateur 10 vérifie que le suivi est adapté, l'indicateur 11 que l'atteinte des objectifs est évaluée, et l'indicateur 12 que des mesures favorisent l'engagement et préviennent les ruptures de parcours. Ce dernier est souvent sous-estimé : une procédure écrite de relance des absents et un suivi d'assiduité exploité sont attendus.
Les indicateurs 13 à 16 sont spécifiques. Le 13 concerne la coordination entre formation et situation de travail dans l'alternance, le 14 l'accompagnement socio-professionnel, éducatif et citoyen, le 15 l'information des apprentis sur leurs droits, devoirs et règles de santé et de sécurité, et le 16 le respect des conditions de présentation des bénéficiaires à la certification visée.
| N° | Ce que vérifie l'indicateur | Exemples de preuves |
|---|---|---|
| 1 | Information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations (prérequis, objectifs, durée, modalités, délais d'accès, tarifs, accessibilité) | Site internet, catalogue, fiches programmes datées, conditions générales de vente |
| 2 | Indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations et des publics | Page « résultats » publiée : taux de satisfaction, de réussite, d'abandon, avec période et effectif |
| 3spécifique | Taux d'obtention des certifications préparées, possibilités de valider des blocs de compétences, équivalences, passerelles, suites de parcours et débouchés | Fiche de chaque formation certifiante avec taux d'obtention et lien vers la fiche France compétences |
| 4 | Analyse du besoin du bénéficiaire en lien avec l'entreprise et/ou le financeur | Questionnaire de recueil des besoins, compte rendu d'entretien, échanges avec le client |
| 5 | Objectifs opérationnels et évaluables de la prestation | Programmes rédigés avec des objectifs mesurables (verbes d'action) |
| 6 | Contenus et modalités de mise en œuvre adaptés aux objectifs et aux publics | Déroulés pédagogiques, scénarios, supports adaptés par public |
| 7spécifique | Adéquation du contenu aux exigences de la certification visée | Tableau de correspondance programme / référentiel de la certification |
| 8 | Procédures de positionnement et d'évaluation des acquis à l'entrée | Tests de positionnement, grilles d'entretien, résultats exploités |
| 9 | Information des publics sur les conditions de déroulement de la prestation | Livret d'accueil, convocation, règlement intérieur |
| 10 | Adaptation de la prestation, de l'accompagnement et du suivi aux publics | Dossiers individuels, comptes rendus de suivi, ajustements tracés |
| 11 | Évaluation de l'atteinte des objectifs par les bénéficiaires | Évaluations de fin de formation, grilles, attestations de compétences |
| 12spécifique | Mesures pour favoriser l'engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours | Procédure de relance des absents, suivi de l'assiduité, entretiens |
| 13spécifique | Coordination des apprentissages entre formation et situation de travail (alternance) | Livret d'alternance, échanges avec le tuteur ou le maître d'apprentissage |
| 14spécifique | Accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l'exercice de la citoyenneté | Actions d'accompagnement des apprentis, partenariats, comptes rendus |
| 15spécifique | Information des apprentis sur leurs droits et devoirs et sur les règles de santé et de sécurité | Livret apprenti, émargement de la séance d'information |
| 16spécifique | Respect des conditions de présentation des bénéficiaires à la certification visée | Inscriptions aux sessions, dossiers d'examen, échanges avec le certificateur |
| 17 | Moyens humains et techniques adaptés et environnement approprié | Liste des salles et équipements, plateforme de formation à distance, CV |
| 18 | Mobilisation et coordination des intervenants internes et externes | Organigramme, plannings, réunions pédagogiques tracées |
| 19 | Ressources pédagogiques mises à disposition et appropriées par le bénéficiaire | Supports remis, accès à la plateforme, statistiques de connexion |
| 20spécifique | Personnel dédié à l'appui à la mobilité, référent handicap, conseil de perfectionnement | Lettres de mission, comptes rendus du conseil de perfectionnement |
| 21 | Détermination, mobilisation et évaluation des compétences des intervenants | CV à jour, diplômes, grilles de recrutement, évaluations des formateurs |
| 22 | Entretien et développement des compétences des salariés | Plan de développement des compétences, attestations, entretiens professionnels |
| 23 | Veille légale et réglementaire et exploitation de ses enseignements | Abonnements, tableau de veille daté, décisions prises |
| 24 | Veille sur l'évolution des compétences, des métiers et des emplois | Notes de branche, études sectorielles, échanges avec des entreprises |
| 25 | Veille sur les innovations pédagogiques et technologiques | Webinaires suivis, tests d'outils, évolutions de supports |
| 26 | Mobilisation d'expertises et de réseaux pour accueillir les personnes en situation de handicap | Référent handicap identifié, contacts de structures spécialisées, adaptations réalisées |
| 27 | Respect du référentiel par les sous-traitants ou salariés portés | Contrats, procédure de sélection, contrôles réalisés auprès des sous-traitants |
| 28spécifique | Construction des périodes de formation en situation de travail avec les partenaires | Conventions, échanges avec les entreprises d'accueil |
| 29spécifique | Actions favorisant l'insertion professionnelle ou la poursuite d'études | Actions de préparation à l'emploi, suivi du devenir des apprentis |
| 30 | Recueil des appréciations des parties prenantes (bénéficiaires, financeurs, équipes, entreprises) | Questionnaires à chaud et à froid, synthèses, taux de retour |
| 31 | Traitement des difficultés, des réclamations et des aléas | Procédure de réclamation, registre, réponses apportées |
| 32 | Mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et réclamations | Plan d'amélioration daté, revue de direction, actions engagées |
Critères 4 et 5 : comment justifier vos moyens et la compétence des formateurs (indicateurs 17 à 22) ?
Le critère 4 vérifie que vos moyens humains, techniques et pédagogiques correspondent aux prestations vendues. L'indicateur 17 demande des moyens et un environnement adaptés : pour une formation en cuisine, l'auditeur s'attend à voir un plateau technique, pas seulement une salle de cours. L'indicateur 18 porte sur la mobilisation et la coordination des intervenants internes et externes, l'indicateur 19 sur les ressources pédagogiques mises à disposition et réellement utilisées par les bénéficiaires, et l'indicateur 20, spécifique, sur le personnel dédié à l'appui à la mobilité, le référent handicap et le conseil de perfectionnement attendus dans un CFA.
Le critère 5 porte sur les personnes. L'indicateur 21 exige que vous déterminiez, mobilisiez et évaluiez les compétences des intervenants, y compris des formateurs indépendants. Un CV non daté ou vieux de dix ans n'est pas une preuve suffisante : prévoyez une grille de sélection et une évaluation périodique. L'indicateur 22 concerne le développement des compétences de vos salariés : plan de développement des compétences, attestations de formation, comptes rendus d'entretiens professionnels.
Ces deux critères ont une traduction financière directe : masse salariale des formateurs, honoraires des intervenants extérieurs, investissements en équipements et plateformes. Un organisme qui suit ces postes dans sa comptabilité analytique dispose, en plus, d'arguments solides auprès des financeurs. Sur ce point, notre guide sur le pilotage financier d’un groupe d’écoles et de formation détaille les indicateurs à suivre.
Critère 6 : comment démontrer votre ancrage professionnel (indicateurs 23 à 29) ?
Le critère 6 est celui qui génère le plus de non-conformités chez les petits organismes, car il repose sur des pratiques rarement formalisées. Les indicateurs 23, 24 et 25 portent sur trois veilles distinctes : légale et réglementaire, sur l'évolution des compétences, métiers et emplois, et sur les innovations pédagogiques et technologiques. Pour chacune, l'auditeur attend une source, une trace datée et surtout l'exploitation de la veille : une modification de programme, une nouvelle modalité, une information transmise à l'équipe.
L'indicateur 26 vérifie que vous mobilisez les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. L'indicateur 27 s'applique dès que vous faites appel à la sous-traitance ou au portage salarial : vous devez vous assurer que le sous-traitant respecte le référentiel. Le sujet est développé dans notre article sur la sous-traitance Qualiopi et les obligations du donneur d’ordre.
Les indicateurs 28 et 29 sont spécifiques : le premier concerne la co-construction des périodes de formation en situation de travail avec les partenaires, le second les actions favorisant l'insertion professionnelle ou la poursuite d'études.
Une méthode simple pour tenir la veille
- Listez trois à cinq sources par type de veille (textes officiels, branches professionnelles, réseaux métiers).
- Tenez un tableau unique : date, source, information, impact identifié, action décidée.
- Consacrez un point mensuel de trente minutes à la mise à jour du tableau.
- Reliez chaque action décidée à un document modifié (programme, support, procédure).
Critère 7 : comment traiter appréciations et réclamations (indicateurs 30 à 32) ?
Le dernier critère boucle le système qualité. L'indicateur 30 impose de recueillir les appréciations de toutes les parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises. L'indicateur 31 porte sur le traitement des difficultés, réclamations et aléas : une procédure écrite, un canal de réclamation identifié et un registre qui montre les réponses apportées.
L'indicateur 32 attend des mesures d'amélioration issues de l'analyse des appréciations et des réclamations. C'est l'indicateur de la preuve d'efficacité : l'auditeur veut voir le lien entre un constat (par exemple une note faible sur un support) et une action datée (refonte du support, formation du formateur). Un plan d'amélioration revu au moins une fois par an, avec responsables et échéances, répond à cette attente.
Cas pratique : constituer les preuves des indicateurs de résultats
Prenons un organisme de formation spécialisé dans l'hôtellerie-restauration, certifié pour la seule catégorie « actions de formation ». Il réalise 420 000 € de chiffre d'affaires formation, ce qui le situe entre les deux seuils de 150 000 € et 750 000 € utilisés pour calibrer la durée d'audit. Son audit de surveillance approche et il doit mettre à jour sa page de résultats (indicateurs 2 et 3) et démontrer l'exploitation des appréciations (indicateurs 30 et 32).
Cas pratique : calcul des indicateurs de résultats publiés
Le calcul pas à pas montre deux pièges. D'abord, le taux de satisfaction se calcule sur les répondants (86,2 %), mais il doit être publié avec le taux de retour (85,9 %) : un taux de satisfaction de 95 % sur 20 % de répondants ne prouve pas grand-chose. Ensuite, le taux d'obtention varie fortement selon la base : 85,4 % sur les candidats présentés, 75,9 % sur les inscrits. Les deux sont défendables, à condition d'indiquer clairement la base retenue et de garder la même d'une année sur l'autre.
Pour l'indicateur 32, l'organisme analyse les 37 réponses insatisfaites (268 moins 231). Si la moitié d'entre elles portent sur un même module, il décide une refonte de ce module, l'inscrit dans son plan d'amélioration avec une échéance et un responsable, puis mesure le taux de satisfaction de ce module à la session suivante. C'est cette chaîne complète, constat, décision, action, mesure, que l'auditeur cherche à reconstituer.
Quelles erreurs font échouer un audit Qualiopi ?
- Des procédures sans traces : la procédure de réclamation existe, mais le registre est vide alors que l'équipe reconnaît avoir traité des plaintes par téléphone.
- Un site non aligné avec les conventions : tarifs, durées ou modalités différents entre le catalogue en ligne et les documents contractuels.
- Des résultats publiés sans période ni effectif, ou jamais mis à jour depuis la certification initiale.
- Une veille déclarative : des abonnements, mais aucune décision tracée qui en découle.
- Des formateurs indépendants non suivis : pas de CV à jour, pas d'évaluation, pas de contrat précisant les exigences qualité.
- Des indicateurs écartés à tort comme non applicables, alors que le catalogue comporte une formation certifiante ou un parcours en alternance.
Pour préparer concrètement l'échéance, nous avons détaillé le déroulé et la check-list dans notre article sur l'audit Qualiopi initial et l’audit de surveillance. La synthèse de Centre Inffo sur les modalités d’audit du référentiel national qualité rappelle aussi les règles de traitement des non-conformités.
En résumé : transformer les critères Qualiopi en routines de gestion
Les 7 critères et 32 indicateurs Qualiopi ne sont pas une liste de documents à produire une fois tous les trois ans. Ils décrivent un fonctionnement continu : informer clairement, analyser les besoins, suivre les parcours, disposer de moyens et de compétences adaptés, rester connecté à son environnement et s'améliorer à partir des retours.
Vos données qualité, vos données pédagogiques et vos données financières doivent raconter la même histoire. Si vous souhaitez fiabiliser vos chiffres, structurer votre suivi analytique et préparer sereinement vos échanges avec les financeurs, découvrez notre accompagnement en expertise comptable pour les organismes de formation : les équipes de FINAUDEC vous aident à bâtir un pilotage qui sert à la fois votre gestion et votre certification.
Foire aux questions
Le référentiel national qualité compte 7 critères et 32 indicateurs. Les critères sont fixés par l'article R. 6316-1 du Code du travail, les indicateurs par l'annexe du décret n° 2019-565 du 6 juin 2019. Tous les indicateurs ne s'appliquent pas à tous les organismes : certains sont spécifiques aux formations certifiantes, à l'alternance ou à l'apprentissage. Ceux qui ne vous concernent pas doivent être justifiés comme non applicables lors de l'audit.
La source de référence est le texte du décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 publié sur Légifrance, qui contient l'annexe du référentiel. Le ministère du Travail publie aussi un guide de lecture qui précise, indicateur par indicateur, le niveau attendu et des exemples de preuves. Ce guide est actualisé régulièrement : vérifiez toujours la version en vigueur à la date de votre audit.
Non. Les indicateurs dits spécifiques ne concernent que certaines prestations. Un organisme qui ne propose aucune formation certifiante n'est pas évalué sur les indicateurs liés aux certifications, et un organisme sans activité d'apprentissage n'est pas évalué sur ceux propres aux CFA. L'auditeur vérifie toutefois que cette non-applicabilité est cohérente avec votre offre réelle, votre site et votre déclaration d'activité.
L'organisme doit corriger l'écart, et la correction doit être vérifiée dans un délai de trois mois. À défaut, la certification est suspendue. Si la situation n'est pas régularisée dans les trois mois qui suivent la suspension, le certificat est retiré ou n'est pas délivré, et l'organisme doit repartir sur un audit initial. Pendant ce temps, l'accès aux financements publics et mutualisés est compromis.
